Le palmarès des services aux consommateurs
Cette année, 10 entreprises de tous les secteurs confondus ont reçu leur lauréat. MAIF se place en tête dans le secteur de l’assurance, suivie par Toyota dans le secteur automobile, puis de Crédit Mutuel dans le secteur bancaire. Un événement organisé chaque année par le cabinet d’étude BearingPoint et Kantar TNS, en se basant sur le résultat effectué auprès de 4 000 clients. Actuellement, toutes les entreprises disposent désormais d’un budget qu’ils peuvent utiliser à leur guise pour chouchouter leur clientèle. Et ils ne sont pas les seuls à se mettre ainsi en quatre. Conseils par téléphone, réunions d’information, stages de formation…La liste des services gratuits proposés par les enseignes de la vente en ligne et aussi, de plus en plus, par les fabricants eux-mêmes ne cessent de s’allonger.Recréer la relation qui se noue
La raison ? Sur les marchés saturés ou ultras compétitifs, casser les prix (cas des magasins en ligne) ou matraquer en pub, en coupons et en code-promos (les marques) ne suffit plus pour développer le chiffre d’affaires. Pour se distinguer de la concurrence, il faut enrichir le service au consommateur et ne pas se contenter de lui vendre un produit. L’idée consiste à fidéliser la clientèle en essayant de recréer la relation qui s’établissait jadis à l’aide d’un coupon qu’on découpait dans les magazines périodiques.Pour les fabricants qui ne sont pas en contact direct avec le consommateur final, la technique la plus simple consiste à mettre à leur disposition un contact téléphone « réponse à tout », comme le font tous les constructeurs d’ordinateurs avec leur service d’assistance client. Non pas seulement pour enregistrer les demandes d’information et les réclamations, mais aussi pour rapporter des conseils, si possible personnalisés et à haute valeur ajoutée.
Confier le service d’assistance à un centre d’appel
Plusieurs entreprises ont choisi de recourir aux services d’un centre d’appel pour répondre en permanence aux attentes de leur client et pour confier la tâche à une entreprise experte dans le domaine. Ainsi, plusieurs constructeurs automobiles comme Peugeot, Mitsubishi ou Jaguar ont confié leur SAV à un centre d’appel virtuel pour offrir à leurs clients une assistance liée à la garantie.Le conducteur en détresse soupçonne rarement la logistique considérable cachée derrière le numéro de téléphone qu’il compose. Dans le secteur informatique, les constructeurs confient le service d’aide au dépannage à une téléconseillère, pour guider les utilisateurs sur les problèmes de leur ordinateur, l’installation de matériel et les pannes en tout genre service client. Plusieurs entreprises européennes ont eu recours même à des centres d’appels offshores pour répondre à leur clientèle 24H/24. Ces téléopérateurs invitent par la même occasion leurs interlocuteurs à recevoir gratuitement des brochures, des guides d’utilisation, plein d’astuces et des bons de réduction.
Le cas de Skip lave-linge d’Unilever : une experte en tâches au bout de la ligne
Le groupe Unilever a mis le paquet pour externaliser sa ligne téléphonique de services aux consommateurs dans un pays du Maghreb. Le numéro vert est accessible partout : sur les emballages, sur les spots de pub, mais aussi sur des centaines de millions d’échantillons de Skip Nettoyant Lave-Linge distribués chaque année aux acheteurs de lave-linge et aux jeunes mamans. Une campagne très efficace, puisque le service clientèle délocalisé reçoit en moyenne 5 000 appels par mois. Au bout du fil, une équipe de 12 à 50 téléconseillères fournit une solution pour 55 types de taches.Le consommateur est systématiquement invité à laisser ses coordonnées. Dès lors, la téléopératrice ne le lâchera plus. Quelques jours après son appel, il recevra un guide du soin du linge, et par la suite, le magazine « Ma vie en couleurs », destinée à promouvoir les produits du groupe, des bons de réduction et plusieurs lots à gagner.
Des services supplémentaires gratuits
Pour les géants de la distribution, offrir des services supplémentaires est naturellement plus aisé, car ils ont le client final sous la main. Dans leurs cas, la hotline n’est qu’un outil parmi d’autres. Il y a mieux : par exemple, la soirée, la séance de maquillage gratuit ou la journée d’initiation (bricolage, jardinage, cuisine) très en vogue en ce moment. Ikea, qui reste fidèle à son engagement avec la mise en place des espaces-conseils réservés aux membres de son club Family, prévoit d’inviter ces clients à des nocturnes sur un thème particulier.Du genre : « Comment utiliser la lumière pour mettre en valeur votre intérieur ?». Même démarche chez Castorama, qui organise des mini stages de bricolage depuis presque vingt ans. Une autre formule chez Nivéa, qui organise des ateliers de soins et de maquillages à ses clientes. En effet, la célèbre marque prend soin des femmes, en plein cœur de Paris. Les participantes seront entre les mains expertes de maquilleurs et coiffeurs professionnels, et pour pouvoir suivre des conseils d’une consultante en image.
Castorama : stages de deux heures pour apprentis bricoleurs
Depuis presque vingt ans, chaque samedi, dans les magasins Castorama de France, près de 1 500 personnes suivent des cours d’initiation à des disciplines aussi glamour que la plomberie sans soudure, la pose du lambris PVC et bois ou encore l’installation d’un store. Face à la demande, l’enseigne a même décidé de diffuser des vidéos des stages les plus courus sur son site web et ses pages de réseaux sociaux.Le responsable des services clients s’en réjouit et compte ainsi fidéliser plus de 100 000 apprentis bricoleurs attendus dans leurs magasins. À la fin de chaque session, les « Castostagiaires » reçoivent un dossier qui comprend un livret sur le thème du cours qu’ils ont suivi, mais aussi un bon de réduction pour une sélection de produits. Toutefois, les détenteurs d’une carte Castorama seront les premiers bénéficiaires à ce stage.
Nature et Découvertes : les enfants sont conviés à des ateliers pédagogiques
Tous les mercredis après-midi, la plupart des magasins Nature et Découvertes organisent des ateliers gratuits pour les 7-12 ans. Pendant que leurs bambins s’instruisent, les parents ont tout le loisir de faire des achats : le règlement stipule que l’accompagnant doit rester dans le magasin lors des ateliers. Les thèmes sont variés tels que le recyclage des déchets, la réalisation d’un mini potager ou d’un baromètre…Les vertus de ces cours ne sont pas seulement pédagogiques.En y inscrivant leurs enfants, les parents deviennent membres du club Nature et Découvertes. Ce qui leur donnera accès à des ateliers et des sorties sur le terrain (comment utiliser une boussole, observer les oiseaux…), cette fois-ci payants. Ces activités sont néanmoins loin d’être lucratives puisque le siège prend en charge 40% de leur coût. Mais elles ont un excellent impact en termes d’image. Les bénéfices sont réels, car un adhérent du club effectue ainsi 5 achats en moyenne par an, contre 3 pour Monsieur Tout-le-Monde.
Les magasins en ligne offrent des services en plus
Depuis la révolution de l’internet, l’explosion de la vente en ligne s’est accentuée. Et pour se différencier des autres boutiques, certains prestataires de services savent y faire en bichonnant leur clientèle. Des grands magasins tels que La Redoute, Cdiscount ou C & A offrent la possibilité de renvoyer la commande en cas d’insatisfaction par le client. C’est un des atouts de la vente par correspondance. Dans ces chaînes de magasins, les vêtements peuvent être repris et échangés sans limite de temps.Et si le client constate qu’un même article est vendu moins cher ailleurs, il se voit rembourser la différence, avec 10 % en plus. En plus des avis d’utilisateurs sur le produit, les services clients ont aussi la possibilité de garantir la qualité de certains articles pendant une durée de deux ans ! Et le client peut retourner son achat si la marque constate que la qualité s’est naturellement détériorée.
La formule station-service
Les stations-service ont leur manière de fidéliser la clientèle en proposant plusieurs formules de vente et des services bonus repartis sur des points. En plus, la plupart de leurs opérations promotionnelles durent toute l’année. Des services gratuits s’offrent aux clients en cumulant des points correspondant aux litres de carburants ou de lubrifiants achetés. Le cumul des points permet l’obtention de divers lots de cadeaux allant des ustensiles de cuisine de grandes marques à des repas gratuits dans un fast-food ou des pizza-gratuites livrées à domicile.Certaines stations vont même à offrir une consommation annuelle de carburant, des services d’entretien véhicules ou des voyages organisés dans un pays étranger. Le service consiste à appeler un numéro figurant au dos de la carte de paiement et un opérateur donne plusieurs offres disponibles, une assistance crevaison ou une assistance d’entretien sur place. La plupart de ces services sont gratuits tout au long de l’année.
Total : bienvenue au Club
Le service consommateur de Total a été élu Service Client de l’Année pour la 9e année consécutive par sa formule d’abonnement au Club Total. Le principe, pour vingt points minimum, l’automobiliste peut demander la carte Total Le Club, sur laquelle il cumulera ses points. Avec cette carte de fidélité, le client bénéficie de réduction sur des hôtels, des restaurants ou des locations de voiture. Il a également accès à un service téléphonique pour une assistance au dépannage.Le Club comprendrait plus de 500 000 membres. Sinon, dans les stations-service, toute la famille peut en profiter de la distribution des cadeaux allant des produits de bricolage, des appareils électroménagers ou des jouets pour les enfants. Cela en usant à volonté de tickets, dans un système strictement identique à celui des autres stations-service. Les plus gros présents se commandent en ligne dans l’espace membre. Enfin, il faut compter une moyenne de dix pleins à 60 litres pour les articles les plus courants.
Encore plus de services dans le transport
La plupart des compagnies de transport offrent des services en plus à leurs clients. Le plus grand avantage, c’est que le client pourra en bénéficier même en souscrivant via les sites des agences de voyage ou des sites partenaires. Ces services comprennent l’accompagnement des personnes âgées ou des personnes ayant du mal à se déplacer lors de l’embarquement, même de leur domicile jusqu’à bord du train ou de l’aéronef.Le service est aussi valable pour les mineurs en voyageant accompagné sur plus de cinquante destinations, et les personnes intéressées peuvent réserver via Internet et par téléphone. Avec d’autres offres, les clients auront la possibilité de bénéficier d’une place de parking, la revente du billet au même prix sur le Net et sous certaines conditions, ou l’échange d’un billet avec un autre voyageur à la veille du départ. À défaut, des promotions et des bons plans du Net qui peuvent aller jusqu’à 60% de réductions sont disponibles tout au long de l’année, de quoi fidéliser les clients.